Bancos en los tiempos de la gran transformación

Bancos en los tiempos de la gran transformación

Por Juan Iramain (*)

Publicado en revista Apertura, edición noviembre 2020.

“Somos una compañía de tecnología que presta servicios financieros”.  Al menos media docena de CEOs de bancos globales han repetido varias veces esa frase en la última década, expresando quizá más una intención que un hecho. Tenían sus razones: el valor de las acciones de las tecnologícas sube a un ritmo mayor que las de cualquier otra industria, la mayoría de los empleados más talentosos prefieren Silicon Valley a Wall Street y los públicos en general confían mucho más en Amazon, Microsoft o Apple que en cualquier banco. Basta mirar el Trust Barometer que Edelman publica cada año.

Los bancos tradicionales no son compañías de tecnología, ni en la Argentina ni en el resto del mundo. Al menos no todavía. Son entidades híper reguladas que prestan servicios financieros y van incorporando la tecnología al ritmo que lo permiten la lucidez de sus directivos, sus culturas corporativas y sus presupuestos. Puertas adentro, todos parecen saber que la transformación digital es el futuro. El desafío es ponerse en camino a pesar de los obstáculos.

Pero la transformación digital no es el único reto que enfrentan los bancos.

Sociólogos y estudiosos de mega tendencias coinciden en que las expectativas sociales vienen modificándose aceleradamente en los últimos años.

Multitudes pacíficas, o a veces embravecidas, han salido a las calles en todo el mundo a expresar su malestar por la falta de acceso a vivienda, salud, educación, transporte o bienes de consumo.  Y la pandemia de Covid no ha hecho más que agravar la irritación, de la que todavía no vimos sus expresiones más elocuentes. Los reclamos van contra los gobiernos, aunque también contra el sector privado. Los bancos, no hay dudas, son target.

No hay soluciones mágicas, pero si quizá vectores que ayudan a ponerse en el camino adecuado. Si aplican al mundo entero, cuanto más a la Argentina, donde todo parece magnificado por la profundidad de la crisis. Un esbozo podría ser:

  • Acelerar el cambio cultural interno. La inevitable transformación digital no es solo, ni principalmente, un cambio tecnológico. Es un cambio de mentalidad de todos los empleados, especialmente de los que tienen contacto con el cliente: respuestas rápidas (en segundos), soluciones creativas, seguimiento de resolución de problemas en tiempo real. La aspiración: que la experiencia del cliente sea equivalente a la que tiene con Amazon o Mercado Libre. Menos que eso, es mentalidad analógica, siglo 20. Ya no hay paciencia para eso.
  • Apoyar el ecosistema digital. La mayoría de los bancos no son nativos digitales. Si producen sus propias plataformas tecnológicas, las hacen caras y no del todo adecuadas a las expectativas del cliente. Nacen Viejas. Parece mejor asociarse con el mundo Fintech: financiar startups con capacidad de desarrollar soluciones creativas y eficientes, con modelos de revenue share. Hay más chances de satisfacer a los clientes y crecer en alianza con las Fintech que compitiendo con ellas. Si no puedes con tu enemigo, únete a él y que se convierta en tu socio.

“Un sistema financiero que entiende que los nuevos tiempos está repensando ya su rol para hacer viable la comunidad en la que opera. Su licencia social tiene otro precio”.

  • Fortalecer el ecosistema social. En el mundo, la vulnerabilidad del sector financiero incluye un cliente insatisfecho y un regulador poderoso. Temible combinación: el costo político de hostilizar a los bancos es casi nulo. Para colmo, la pandemia de Covid acentúa la desigualdad social y sensibiliza a todos los stakeholders. Un sistema financiero que entiende los nuevos tiempos está repasando ya su rol para hacer viable la comunidad en la que opera. Su licencia social tiene otro precio que hace un año: economía circular, economía regenerativa, modelos de financiamiento alternativos y un largo etcétera que todavía no se inventó. Mejor que las soluciones salgan de las usinas de los propios bancos y no de la imaginación de un legislador trasnochado.
  • Comunicar, comunicar, comunicar. El objetivo de inspirar confianza y lograr el apoyo de todos los stakeholders, especialmente de los clientes, solo es posible con buena comunicación. Ni poca ni mucha: buena. La adecuada, por los canales correctos, en el todo debido. En redes, en medios, directa, a través de terceros confiables, de múltiples modos. Pero, sobre todo, pertinente: hablar de lo que quiere saber el cliente, y para eso antes preguntarle que le interesa. No hay otra manera. No es lujo, es supervivencia: en tiempos desafiantes como los que vienen, mejor contar con aliados. Cuantos más, mejor.

Épocas apasionantes, con desafíos únicos. En unos años, muchos mirarán atrás y recordarán 2020 y los tiempos que le siguieron como los de la gran transformación. Algunos lamentarán que les faltó lucidez y coraje. Otros se felicitarán por haber liderado el cambio. <AP>

(*) Socio Director de INFOMEDIA, especialista en comunicación del sector financiero.

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